セキュリティやガバナンス面で求められる高品質な運用管理 「リモート運用サービス」で運用を標準化し、属人化を防ぐ

事例のポイント

お客様（S社様）
の課題

• ・運用業務が属人化し、引継ぎの際にノウハウの継承が難しい
• ・2名で社内全システムの運用管理を担当、大きな負荷がかかっている
• ・セキュリティやガバナンスの面で、より高品質な運用管理を実現したい

課題解決の成果

• ・システムの運用管理業務を棚卸、手順書にまとめて業務を標準化
• ・すべての業務をアウトソースせず、自社とSCSKの役割分担を明確化
• ・障害の予兆をいち早く検知できるようになり、信頼性・可用性が向上

導入ソリューション

• ・リモート運用サービス

「システムの運用や障害対応のプロセスを手順書にまとめ、標準化してくれたので、担当者が交代した際にもスムーズに業務を引き継げるようになりました」

背景・課題

セキュリティとガバナンスを重視し、オンプレミスでシステム運用
ノウハウと知識の属人化が課題に

　中小企業に対して経営支援を行っているS社様。汎用的なERP製品ではその広範な業務に対応できないため、スクラッチ開発したアプリケーションとマルチベンダーのソリューションを組み合わせて基幹システムを構築してきた。また、顧客に関する情報には非常に機密性の高いものが含まれているため、セキュリティとガバナンスを重視してオンプレミスでシステムを運用している。

　しかし、S社様の社内にIT部門があるわけではない。総合職の担当者とアシスタントの2人のみという少人数で、ITシステムの管理を担ってきた。担当者は、数年の経験を重ねることで専門的なノウハウを獲得していくが、その知識は担当者のみに蓄積され、どんどん属人化していく。人事ローテーションでシステム担当者が交代することになっても、ノウハウの継承が難しいことが大きな課題となっていた。

　また、近年ITシステムは高度化、複雑化し、運用管理も煩雑化してきている。そうした中で、セキュリティとガバナンスに配慮しシステムを安定稼働するためには、プロフェッショナルな視点からの管理が求められていた。

解決策と効果

「リモート運用サービス」で運用業務をアウトソース業務に影響が生じる前に異常を検知して早期に対応

運用業務一覧（全体）

　システム運用の属人化を解消すべく、S社様は2020年4月にSCSKの「リモート運用サービス」を採用した。これは、SCSKの専任の担当者がS社様のシステム環境へリモートで接続し、品質の高いシステム運用サービスを提供するというものだ。システム運用業務を標準化し、アウトソースすることで、誰がシステム担当となっても安定的な稼働を実現し、障害発生時にも迅速な対応を行える体制を確立することができる。

　SCSKでは、単なる障害連絡やマニュアル操作だけでなく、障害二次対応、ソフトウェアのアップデートなど、システム運用管理業務を広範囲に担当。S社様との間で業務定義をした61項目中、59項目を担当している。また、業務量に応じた従量課金にすることで、納得感のあるコストを実現している。

　S社様がSCSKのリモート運用サービスを選んだ、いくつかの理由がある。1つは、長年にわたって築いてきた厚い信頼関係だ。S社様とSCSKとは2009年度の基幹システム刷新時から取引が始まり、その後も5年ごとの更改案件で成功を収めてきた。そのほかにも、2015年のリモートワーク環境（VDI）の導入およびプロキシサーバー構築、2016年のDR環境のファイアウォール更改、2017年のネットワーク機器更改および無線LAN導入などの案件で貢献。ITインフラのスペシャリストとして障害対応や予防保守、改善提案に取り組み、厚い信頼関係を築いてきた。

　もう1つは、S社様の大規模プロジェクトも対応し業務を熟知していたことだ。2019年度のシステム更改では、サポート終了を目前に控えたWindows Server 2012 R2、およびWindows7のアップグレードを伴う大規模なものだったこの案件でも、「どんな課題も解決するまで責任をもってやりぬく」というSCSKの基本姿勢が高く評価され、パートナーシップを組んでスムーズにプロジェクトを推進することができた。

　こうした理由から、SCSKに運用のアウトソーシングを打診したが、常駐派遣といった方法ではコストがかかりすぎる。そこでSCSKでは、業務量に応じた従量課金によるリモート運用サービスを提案。運用業務定義、運用手順策定などを進め、S社様も交えた3カ月間の試行期間を行ったうえで、本契約に至った。

　リモート運用サービスの導入から1年以上が過ぎた現在、S社様のシステム運用には以下のような効果が表れている。

〇効果1：属人化の解消

　リモート運用サービスを受託するにあたり、SCSKはS社様のシステム運用業務を棚卸することから開始した。他社ソリューションを含めたシステムの運用や障害対応のプロセスを手順書にまとめて標準化したわけだ。これによりS社様では、担当者が交代した際にもスムーズに業務を引き継ぐことが可能となった。

〇効果2：役割分担の明確化と連携強化

　運用のアウトソースといっても、全ての業務をSCSKに委託したわけではない。前述したように、棚卸したシステム運用業務のプロセスに基づいて、S社様とSCSKとの役割分担を明確化した。各システムのアラート監視および異常を検知した際のログ解析、S社様への報告と解決策の提案、当該ベンダーとのやりとりなどをSCSKが担当することで、S社様は経営陣や影響を受ける部署への連絡をはじめ社内対応に専念できるようになり、本来業務へ振り向けられる時間も増加した。

〇効果3：問題解決のスピードアップ

　リモート運用サービスによるシステム運用に習熟するのに従い、障害対応に要する時間も短縮されてきている。例えば、リモート運用サービスを導入した当初にネットワーク機器のトラブルが発生した際は解決までに4日を要したが、約1年後に同様のトラブルが発生した際にはその日のうちに問題解決ができた。また、ユーザーの業務に影響が生じる前にリモート運用サービスで異常を事前に検知して対処できるようになったことも大きなメリットとなっている。ITシステムが業務に欠かせない存在になっているいま、リモート運用サービスによってシステム全体の信頼性・可用性向上に役立っている。

今後の展望

デジタル化とリモート化をさらに推進。DXを見据え、SCSKの総合力に期待

　S社様ではコロナ禍を機に、これまでの紙文化や顧客との対面をベースとしたビジネスから脱却し、デジタル化とリモート化をさらに推進していこうとしている。こうしたDXを見据えた取り組みを進めるためのパートナーとしてもSCSKを位置付けている。

　リモート運用サービスによる既存システムの運用はもちろんのこと、今後のあるべきシステムの実現に向けて、ITのプロフェッショナルとしての視点でアドバイスができるSCSKの総合力にも大きな期待を寄せている。

SCSK担当者からの声

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